DHL

Il Cliente

DHL Supply Chain è la divisione della multinazionale della logistica DHL dedicata ai servizi integrati rivolti alla supply chain. Con una presenza in più di 60 paesi, si rivolge ad imprese industriali e commerciali che operano nel mercato globale, offrendo servizi di pianificazione e ingegnerizzazione della supply chain, gestione degli approvvigionamenti delle materie prime, stoccaggio ed imballaggio, trasporto e distribuzione.

A fronte della rapida espansione del mercato globale e dei volumi crescenti delle merci, alle strutture IT dell'azienda sono costantemente richiesti standard di performance, efficienza ed affidabilità sempre più elevati.

Il contesto

Abbiamo lavorato con DHL Supply Chain dal 2007 al 2010.
Siamo stati coinvolti nell'ambito dei servizi di Warehouse Management, orientati alla gestione dei magazzini dei clienti di DHL e caratterizzati da architetture IT complesse basate su software WMS (Warehouse Management System) proprietari, database Oracle, Web Services, Rf Client e infrastrutture Citrix con migliaia di utenti. Abbiamo offerto servizi di assistenza sistemistica e parteciapto a progetti di consolidamento delle infrastrutture virtuali, help-desk di 2° LVL su scala worldwide e copertura 24h/24h.

Gli obiettivi

Operando in mercati sempre più competitivi, i clienti di DHL considerano i servizi logistici come un vantaggio competitivo e un fattore distintivo, in grado di garantire una pronta presenza “sullo scaffale”, posizionamento sul mercato di riferimento e sicuri ritorni economici. Inoltre, le specificità di alcune industrie soggette a stagionalità richiede un supporto logistico flessibile in grado di anticipare e sostenere i picchi nella produzione e nella distribuzione delle merci. DHL Supply Chain ha quindi manifestato l'esigenza di poter contare su un'infrastruttra IT performante, affidabile sull'arco delle 24h, ed efficiente, e di poterla monitorare in modo puntuale e granulare al fine di verificare il rispetto di SLA e KPI.

La soluzione

Abbiamo implementato un servizio di help-desk strutturato di 2° LVL, secondo le logiche del framework ITIL, in grado di prendere in carico chiamate di assistenza su un arco temporale 24/7/365 da parte di clienti di DHL localizzati in ogni parte del mondo. Abbiamo definito e concordato gli standard e le procedure di ingaggio e supporto, integrandoli con le procedure in essere all'interno di DHL, nonché con i suppliers, con i quali è necessaria un'interazione quotidiana come Single-Point-of-Contact per i clienti.
L'analisi e il consolidamento periodico di standard, processi e procedure hanno permesso di migliorare i KPI e gli SLA attraverso il continuo confronto con clienti e suppliers.
Abbiamo inoltre effettuato l'analisi, il consolidamento e l'improvement delle infrastrutture IT (dislocate in due datacenter nel territorio europeo) seguendone i cicli di vita, strutturando e gestendo la delicata fase di virtualizzazione di centinaia di server e la manutenzione ordinaria e straordinaria di hardware e software. Abbiamo implementato processi e procedure di aggiornamento testate e concordate con i suppliers, effettuato il tuning dei database Oracle (centinaia di istanze), progettato e implmenetaotr la gestione strutturata dei backup, e il monitoraggio attivo e passivo dei servizi destinati a migliaia di operatori di magazzino in tutto il mondo..
Abbiamo implementato un'area operativa dedicata alla Service Delivery e destinata alla gestione delle fasi di attivazione dei nuovi ambienti di test/pre-produzione/produzione. Una seconda area operativa è stata creata al fine di monitorare con cadenza mensile l'andamento degli ambienti di produzione, elaborare reportistiche dettagliate relative alla gestione degli incident rilevati per ognuno degli ambienti di produzione, presentandole mensilmente al management board.

La voce del Cliente


Il supporto di Sinapto è stato per noi fondamentale; grazie a Sinapto è stato possibile implementare dei processi che hanno aumentato notevolmente l'efficienza e le performance della nostra divisione. Tali processi sono alla base del nostro operato e ci permettono di erogare i servizi ai nostri clienti nel rispetto dei parametri attesi.
Sinapto ed i suoi consulenti sono persone fidate su cui poter contare. Competenti e precisi nello strutturare ed erogare il supporto ordinario ed allo stesso tempo disponibili e flessibili nell'affrontare gli imprevisti ed assecondare le urgenze, senza venire mai meno al rapporto umano con clienti e fornitori, creando un ambiente lavorativo stimolante e cooperativo.


dichiara Carlo Colombo, Service Manager DHL.

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